近日，工銀安盛人壽以一年一度的“315國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日”為契機(jī)，全面啟動(dòng)“以人民為中心，增強(qiáng)金融消費(fèi)者獲得感”為主題的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)教育宣傳周，并正式向社會(huì)發(fā)布了《工銀安盛人壽個(gè)人保險(xiǎn)服務(wù)承諾(2021版)》。

自成立以來(lái)，工銀安盛人壽始終踐行保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的社會(huì)責(zé)任，不斷加強(qiáng)公司消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的體制機(jī)制建設(shè)，將消保融入銷(xiāo)售、產(chǎn)品管理等各個(gè)環(huán)節(jié)，堅(jiān)持開(kāi)展消費(fèi)者教育宣傳，做好客戶(hù)投訴管理，多措并舉，切實(shí)保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益。

提供更加便捷周到的理賠服務(wù)

為了給消費(fèi)者更好的服務(wù)體驗(yàn)，工銀安盛人壽在成立后的第二年，即2013年，就正式發(fā)布了個(gè)人保險(xiǎn)服務(wù)承諾。此后又相繼在2015和2019年進(jìn)行了更新。今年，公司又對(duì)服務(wù)承諾的內(nèi)容再次進(jìn)行了更新升級(jí)，旨在為消費(fèi)者提供更便捷周到的理賠服務(wù)。

根據(jù)《工銀安盛人壽個(gè)人保險(xiǎn)服務(wù)承諾(2021版)》，工銀安盛人壽將向客戶(hù)提供7*24小時(shí)全天候理賠報(bào)案服務(wù);除了涉及醫(yī)療費(fèi)用型險(xiǎn)種，在確認(rèn)獲得賠付后需要提供發(fā)票原件外，全部實(shí)行無(wú)紙化理賠申請(qǐng)，客戶(hù)無(wú)需提交紙質(zhì)理賠資料;支持異地理賠申請(qǐng)，客戶(hù)在全國(guó)任一客服柜面提交理賠申請(qǐng)，均可獲得理賠服務(wù)。此外，無(wú)論通過(guò)何種方式申請(qǐng)，公司均提供客戶(hù)理賠進(jìn)度查詢(xún)并推送全程進(jìn)度通知，讓客戶(hù)實(shí)時(shí)掌握理賠動(dòng)態(tài)。

協(xié)助老年客戶(hù)跨過(guò)“數(shù)字鴻溝”

消費(fèi)者A女士于2017年投保了一份工銀安盛人壽的保險(xiǎn)產(chǎn)品， 2020年9月A女士不幸意外身故，2021年初，其丈夫B先生在家里看到保險(xiǎn)單后，致電公司客服熱線(xiàn)進(jìn)行報(bào)案。由于B先生年近七旬，收集相關(guān)理賠資料有一定困難。工銀安盛人壽主動(dòng)提供了上門(mén)服務(wù)，協(xié)助B先生進(jìn)行了理賠申請(qǐng)。一周內(nèi)61.4萬(wàn)元理賠款到賬， B先生對(duì)服務(wù)十分滿(mǎn)意，還專(zhuān)門(mén)寄來(lái)了感謝信予以表?yè)P(yáng)。

隨著互聯(lián)網(wǎng)的不斷發(fā)展，目前越來(lái)越多保險(xiǎn)服務(wù)均可以在線(xiàn)上申請(qǐng)辦理，但是老年人運(yùn)用這些智能技術(shù)存在一定困難。根據(jù)《國(guó)務(wù)院辦公廳關(guān)于切實(shí)解決老年人運(yùn)用智能技術(shù)困難實(shí)施方案的通知》的要求，各銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)要提升老年人辦事便利度，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，不斷提升老年消費(fèi)者的滿(mǎn)意度。為了切實(shí)解決老年人“數(shù)字鴻溝”問(wèn)題，工銀安盛人壽在2020年7月上線(xiàn)了“E保通”協(xié)辦功能，可由保單服務(wù)人員協(xié)助老年客戶(hù)填寫(xiě)變更申請(qǐng)內(nèi)容，微信分享給客戶(hù)，老年客戶(hù)只需確認(rèn)并驗(yàn)證身份即可完成變更;針對(duì)特殊情況的客戶(hù)，公司也提供上門(mén)服務(wù)，通過(guò)線(xiàn)下流程解決老年人使用智能技術(shù)困難的問(wèn)題，獲得了老年客戶(hù)群體的一致歡迎。

把金融知識(shí)帶到老百姓身邊

當(dāng)下，市場(chǎng)上各類(lèi)的金融產(chǎn)品越來(lái)越多，令消費(fèi)者眼花繚亂，一不留神就會(huì)造成資產(chǎn)損失。作為一家主動(dòng)承擔(dān)社會(huì)責(zé)任的企業(yè)，工銀安盛人壽一直積極開(kāi)展消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)宣傳教育工作，向保險(xiǎn)消費(fèi)者和公眾宣傳保險(xiǎn)相關(guān)知識(shí)和金融風(fēng)險(xiǎn)防范技能，提高消費(fèi)者對(duì)保險(xiǎn)產(chǎn)品的理解和風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)，引導(dǎo)消費(fèi)者采取合理方式維護(hù)自身合法權(quán)益。

2020年，工銀安盛人壽先后制作了“以案說(shuō)險(xiǎn)”微信宣傳片31條，在服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)循環(huán)播放的宣傳材料122條，通過(guò)各類(lèi)媒體發(fā)布教育普及宣傳稿件79件。2020年九月，公司在全司范圍內(nèi)，開(kāi)展“金融知識(shí)普及月，金融知識(shí)進(jìn)萬(wàn)家，爭(zhēng)做理性投資者，爭(zhēng)做金融好網(wǎng)民”活動(dòng)，累計(jì)舉辦線(xiàn)上及線(xiàn)下活動(dòng)195場(chǎng)，觸及消費(fèi)者人次逾53.67萬(wàn)人次。我司各分支機(jī)構(gòu)員工深入社區(qū)商戶(hù)，將金融知識(shí)帶到老百姓身邊，在金融知識(shí)普及和保險(xiǎn)消費(fèi)者教育方面取得了顯著的成效。