因“得罪”了自家高端客戶被推上熱搜的上海銀行，近日發(fā)布了最新業(yè)績數(shù)據(jù)，截至今年三季度，該行私行客戶為5755戶，較上年末增長30.47%，雖然增速較高，但將時(shí)間線拉長至去年，相較其他上市城商行來說，上海銀行的私行客戶數(shù)量則稍顯遜色。在分析人士看來，上海銀行在過去的發(fā)展歷程中，很大程度依賴了地方政府的政策傾斜，作為養(yǎng)老金賬戶、醫(yī)保賬戶發(fā)放機(jī)構(gòu)雖然能讓銀行獲取一大批固定客戶，但如何做好后續(xù)服務(wù)與業(yè)務(wù)發(fā)掘也需花費(fèi)苦功。

私行客戶不足6000戶

近日，大V@sunwear怒懟上海銀行虹梅路支行工作人員服務(wù)態(tài)度極差一事登上了熱搜，一度引發(fā)了行業(yè)對銀行高端客戶活客留客的討論。10月27日，上海銀行發(fā)布了2021年三季度業(yè)績報(bào)告，披露了該行最新高端客戶情況。

數(shù)據(jù)顯示，截至2021年9月末，上海銀行白金、財(cái)富、私行客戶(管理月日均AUM30萬元、100萬元、800萬元及以上)數(shù)分別為70.33萬戶、18.85萬戶、5755戶，較上年末分別增長14.57%、24.57%、30.47%。前述客戶月日均AUM分別為7361.52億元、4612.18億元、956.37億元，較上年末分別增長21.08%、26.59%、26.65%。

雖然客戶數(shù)和客戶AUM增速高于去年同期，但將時(shí)間線拉長來看，相較其他上市城商行來說，上海銀行的私行客戶數(shù)量則稍顯遜色。根據(jù)該行2020年年報(bào)數(shù)據(jù)顯示，截至報(bào)告期末，上海銀行私行客戶數(shù)量為4411戶，較2019年末增長17.16%。而其他已上市城商行，截至2020年末，寧波銀行私人銀行客戶為7617戶，較2019年末增加2223戶，增長41%。

對上海銀行私行客戶數(shù)量表現(xiàn)平平的原因，資深銀行業(yè)分析人士王劍輝分析稱，私行客戶數(shù)量規(guī)模較大的銀行通常都是在原有的零售客戶基礎(chǔ)上培養(yǎng)開發(fā)出來的。和上海銀行一樣，很多區(qū)域性銀行在過去的發(fā)展歷程中，很大程度上依賴了政府的政策傾斜，作為養(yǎng)老金賬戶、醫(yī)保賬戶發(fā)放機(jī)構(gòu)這雖然能讓銀行獲取一大批固定客戶，但是其中可轉(zhuǎn)化為私行的高潛力客戶并不多，培養(yǎng)的難度就會(huì)加大。

有市場人士認(rèn)為，受大V投訴事件的沖擊，上海銀行品牌形象也將受到不小影響。值得一提的是，上海銀行在今年上半年也因?qū)以馔对V被監(jiān)管點(diǎn)名，據(jù)10月26日上海銀保監(jiān)局通報(bào)的2021年上半年上海銀行業(yè)消費(fèi)投訴情況，今年上半年，上海銀行投訴量位列中資法人銀行首位。具體來看，今年上半年上海銀行收到投訴335件，占中資法人銀行投訴總量的53.51%;上海農(nóng)商銀行173件，占比27.64%;上海華瑞銀行106件，占比16.93%。

零售轉(zhuǎn)型如何破局

上海銀行成立于1995年12月29日，由上海市98家城市信用合作社和上海市城市信用合作社聯(lián)社合并而來，2016年登陸上交所。作為上海地區(qū)承擔(dān)養(yǎng)老金發(fā)放工作的金融機(jī)構(gòu)之一，在零售金融版圖中，上海銀行養(yǎng)老金融規(guī)模占比較大。根據(jù)三季報(bào)數(shù)據(jù)，截至今年9月末，上海銀行養(yǎng)老金客戶160.27萬戶，為上海地區(qū)養(yǎng)老金客戶第一;養(yǎng)老金客戶AUM4041.84億元，較上年末增長16.38%，占零售客戶AUM的比重為45.85%;養(yǎng)老金客戶人均AUM25.22萬元，較上年末增長15.79%。

“對于上海銀行來說養(yǎng)老金業(yè)務(wù)是該行的重頭戲，現(xiàn)成的業(yè)務(wù)來源給了上海銀行足夠大的展業(yè)空間，同時(shí)也會(huì)讓該行在主動(dòng)業(yè)務(wù)拓展、客戶服務(wù)、精細(xì)化運(yùn)營方面有所懈怠。”金樂函數(shù)分析師廖鶴凱直言，背靠養(yǎng)老金，本來是一個(gè)極佳的拓展零售業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)，但容易出現(xiàn)基層服務(wù)跟不上的情況，這樣也會(huì)造成客戶用腳投票，選擇更易于操作、業(yè)務(wù)體系更成熟、服務(wù)更好的銀行。

如何在保持養(yǎng)老業(yè)務(wù)穩(wěn)定增長的同時(shí)，為零售業(yè)務(wù)尋求新的增長點(diǎn)?在廖鶴凱看來，上海銀行應(yīng)提升網(wǎng)點(diǎn)的多場景服務(wù)，創(chuàng)新網(wǎng)點(diǎn)模式，增加客戶走入網(wǎng)點(diǎn)頻率，增加客戶黏性。同時(shí)提升客戶管理數(shù)字化水平，精細(xì)化管理，充分挖掘客戶潛力，精準(zhǔn)營銷，解決客戶業(yè)務(wù)痛點(diǎn)，長期留住客戶，并不斷帶來新的增量，以緩沖養(yǎng)老金業(yè)務(wù)后續(xù)增長動(dòng)力不足的問題。把零售業(yè)務(wù)與銀行其他業(yè)務(wù)結(jié)合起來，拓展多維度的金融服務(wù)體系。

王劍輝進(jìn)一步指出，上海銀行應(yīng)根據(jù)養(yǎng)老金客戶群體較大的情況，有針對性地在一級市場、二級市場開展例如債券、固定收益類產(chǎn)品的相關(guān)業(yè)務(wù)，通過做大業(yè)務(wù)規(guī)模形成經(jīng)濟(jì)效益，這樣才能進(jìn)一步留住客戶。同時(shí)還要通過科技手段提升業(yè)務(wù)經(jīng)營效率，從而進(jìn)一步提升整體盈利能力。

針對后續(xù)如何進(jìn)一步加大零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型，北京商報(bào)記者向上海銀行進(jìn)行采訪，該行表示，以信息披露為準(zhǔn)。不過上海銀行也在三季報(bào)中指出，從養(yǎng)老金融、財(cái)富管理、消費(fèi)金融和基礎(chǔ)零售四個(gè)重點(diǎn)方向加速突破，致力成為面向城市居民的財(cái)富管理和養(yǎng)老金融服務(wù)專家。(記者 宋亦桐)