近日，銀保監(jiān)會消費者權(quán)益保護局發(fā)布了關(guān)于農(nóng)銀人壽侵害消費者權(quán)益情況的通報。

銀保監(jiān)會消費權(quán)益保護局表示，在對農(nóng)銀人壽保險股份有限公司(下稱：農(nóng)銀人壽)開展消保全面檢查過程中，發(fā)現(xiàn)農(nóng)銀人壽存在嚴重侵害消費者合法權(quán)益行為，遂進行如下通報：

借款人意外險經(jīng)營嚴重侵害消費者權(quán)益

一是高于經(jīng)備案的保險費率上限收取保費。2019年1月至2020年6月，農(nóng)銀人壽承保的借款人意外傷害保險(簡稱“借意險”)實收保費對應(yīng)的保險費率高于經(jīng)備案的保險費率上限，達到其他一般意外險保險費率的數(shù)倍。共涉及保單17.99萬張，消費者12.89萬人，保費1.27億元，高于經(jīng)備案保險費率上限收取保費4763萬元。

二是通過“短險長做”方式承保借意險。公司按客戶借款期限，向其出具多張保險期間連續(xù)的一年期保單，并在首期保單自動核保通過后一次性收取所有投保年度保費，后續(xù)保單按約定的承保時間依次自動生效。截至2020年6月30日，此類未生效保單共14.11萬張，涉及消費者6.84萬人，其中一份保單的最晚生效日期為2049年1月1日。

三是未退還預(yù)收保費。通過上述方式連續(xù)承保的借意險業(yè)務(wù)中，被保險人發(fā)生意外身故或全殘事故的，公司按照條款約定給付賠款并終止當年度保單后，未將剩余年度未生效保單的預(yù)收保費退還投保人，共涉及保單47張，應(yīng)退保費1萬余元。

對銀保渠道保險銷售行為可回溯管理不到位

抽查農(nóng)銀人壽對銀保渠道代理業(yè)務(wù)的保險銷售行為可回溯管理情況顯示，應(yīng)按照現(xiàn)場同步錄音錄像方式實施可回溯管理的業(yè)務(wù)中，近30%的保單沒有可回溯視聽資料，或者視聽資料錄制時間晚于保單打印時間。已按照現(xiàn)場同步錄音錄像方式實施可回溯管理的業(yè)務(wù)中，近80%的保單視聽資料錄制質(zhì)量不符合要求，包括錄像中銷售人員與保單上銷售人員不符，或者錄像全程靜音等;超過60%的保單雙錄用語不規(guī)范，包括銷售人員自言自話，或者對免除保險人責任條款等重要信息一帶而過等。

理賠、保全信息記錄與事實不符

農(nóng)銀人壽在核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)中記錄的消費者理賠報案時間、理賠申請時間、保全申請時間等理賠、保全信息，存在記錄的時間晚于實際發(fā)生時間的情況，理賠、保全時效與客觀實際不符。

2.7萬件個險賠案中，27%賠案的理賠信息記錄與事實不符;13.1萬條公司電話接收的保全申請中，經(jīng)抽樣發(fā)現(xiàn)，77%記錄的保全申請日期晚于消費者電話申請日期。例如某消費者于2019年11月8日提出理賠申請并提交完整理賠資料，農(nóng)銀人壽于12月2日調(diào)查完成并結(jié)案，但系統(tǒng)中記錄的該賠案理賠申請日期為12月2日，晚于實際發(fā)生日期11月8日，導(dǎo)致實際25天的理賠申請到支付完成時效在系統(tǒng)中只記錄為1天。再如某消費者于2014年11月14日在電話中提出地址變更的保全申請，公司于2019年9月6日才完成該保全變更，時間間隔1757天，但系統(tǒng)記錄為2019年9月6日收到申請，并于當天處理完畢。

消費者重要信息失真

2019年1月至2020年6月農(nóng)銀人壽承保的以電子郵箱作為保單送達方式的保單中，約10萬筆保單留存的消費者電子郵箱不真實，包括消費者電子郵箱與農(nóng)銀人壽銷售人員或代理機構(gòu)工作人員的電子郵箱相同，以及多名投保人對應(yīng)同一個郵箱等問題。

銀保監(jiān)會消費者權(quán)益保護局認為，農(nóng)銀人壽的上述行為，嚴重侵害了消費者的知情權(quán)、自主選擇權(quán)、公平交易權(quán)、依法求償權(quán)等基本權(quán)利，損害消費者合法權(quán)益，我局將嚴格依法依規(guī)對其進行處理。各銀行保險機構(gòu)要引起警示，按照相關(guān)法律法規(guī)和監(jiān)管規(guī)定開展經(jīng)營活動，全面落實《關(guān)于銀行保險機構(gòu)加強消費者權(quán)益保護工作體制機制建設(shè)的指導(dǎo)意見》，切實保護消費者合法權(quán)益。

公開資料顯示，農(nóng)銀人壽是由中國農(nóng)業(yè)銀行、北京中關(guān)村科學城建設(shè)股份有限公司等合資建立的全國性人壽保險公司。其中，農(nóng)行持有農(nóng)信人壽43.41%的股份，農(nóng)行全資控股的農(nóng)銀創(chuàng)新(北京)投資有限公司持股7.59%。